Prezydent m.st. Warszawy Rafał Trzaskowski odwiedził Centrum Powiadamiania Ratunkowego przy ul. Młynarskiej w Warszawie i nagrodził wyróżniających się operatorów numerów alarmowych. Rok 2020 był kolejnym rokiem, w którym oprócz numeru alarmowego 112 obsługiwany był również numer alarmowy 997. Operatorzy obsłużyli 866 211 połączeń telefonicznych. Zarejestrowali 420 476 zdarzeń.
- Dziękuję za waszą tytaniczną pracę. Dzięki wam możemy mieć pewność, że dzwoniąc pod numer 112 uzyskamy pomoc – powiedział Rafał Trzaskowski, prezydent m.st. Warszawy. – Zdaję sobie sprawę, że na co dzień macie do czynienia z bardzo stresującymi sytuacjami. To od Waszego opanowania, kreatywności i umiejętności podejmowania szybkich decyzji często zależy zdrowie i życie warszawiaków. Bardzo wam za wasze zaangażowanie dziękuję – dodał prezydent.
– Praca operatorów numerów alarmowych to ponad 2300 odebranych połączeń na dobę. W dzień i w nocy, w weekendy i święta. Każdego dnia jesteście na posterunku, aby służby ratunkowe dotarły do osób poszkodowanych na czas. Doceniamy to poświęcenie – powiedział Marcin Wojdat, sekretarz m.st. Warszawy.
Operator potrzebuje informacji, aby pomóc
Praca operatora numerów alarmowych wiąże się z pozyskiwaniem od osób zgłaszających wielu istotnych informacji. Każde zadane pytanie ma na celu ustalenie dokładnej lokalizacji zdarzenia, jego okoliczności, liczby osób wymagających pomocy medycznej oraz dodatkowych szczegółów. Informacje te są niezbędne dla służb, które są informowane o wystąpieniu zdarzenia. Pozwalają zadysponować niezbędne siły i środki, by już na miejscu podjąć niezwłocznie działania.
Operatorzy nie tylko muszą pozyskać wiele informacji, ale też ich zadaniem jest uspokojenie osoby zgłaszającej, zadbanie o jej bezpieczeństwo, a również udzielanie wskazówek, które mają pomóc osobom zgłaszającym w trudnej dla nich sytuacji. Wskazówki dotyczą zarówno informacji, gdzie należy się zgłosić z problemem, jeśli nie jest to zgłoszenie alarmowe, ale też mogą to być wskazówki dotyczące postępowania podczas zdarzenia – pożaru, wypadku czy w czasie udzielania pierwszej pomocy.
Umiejętność podejmowania szybkich decyzji
Osoba pracująca jako operator wykazuje się dużym opanowaniem w sytuacjach stresowych, ponieważ wiele zgłoszeń jest bardzo trudnych emocjonalnie dla osób zgłaszających. Operatorzy muszą zapanować nad stresem z każdej strony, muszą wykazać się podzielnością uwagi, kreatywnością oraz podejmowaniem szybkich decyzji.
Operatorzy muszą też umieć dostosować się do tego, co słyszą od osób zgłaszających, aby jak najefektywniej przeprowadzić rozmowę i uzyskać niezbędne do dalszego działania dane.
Obsługa numerów alarmowych, to praca z osobami dorosłymi oraz dziećmi. Nie ma dwóch takich samych zgłoszeń, a każde jest obsługiwane w profesjonalny sposób.
Trudne emocjonalnie sytuacje
W pamięci na długo zostają trudne zgłoszenia. Jeden z wyróżnionych przez prezydenta Rafała Trzaskowskiego operatorów odebrał telefon od mężczyzny cierpiącego na zaniki pamięci, który stracił orientację w terenie. Poinformował, że jest w lesie i nie potrafi wrócić do domu. Operator, wykazując się dużą kreatywnością, poinstruował mężczyznę jak włączyć lokalizację w telefonie i ostatecznie wyprowadził go z lasu. Tam czekały już służby ratunkowe. Ta rozmowa trwała ponad godzinę.
W innym przypadku operatorka odebrała rozmowę od kilkunastoletniej dziewczynki, która była sama w domu. Nastolatka zadzwoniła na 112, ponieważ zorientowała się, że przez balkon do mieszkania wchodzą włamywacze. Operatorka była cały czas na linii ze zgłaszającą i próbowała ją uspokajać. Informację o zdarzeniu przekazała również policji. W trakcie rozmowy sprawcy włamania oddalili się. Kiedy nastolatka poczuła się bezpieczniej, zakończyła rozmowę z operatorką, aby powiadomić rodziców o zaistniałej sytuacji.
Obie sytuacje wymagały od operatorów dużego opanowania i umiejętności rozmowy z osobą, będącą w dużym stresie.
Wyróżnieni operatorzy wykazują się zarówno doświadczeniem jak i dużym opanowaniem w obsłudze zgłoszeń alarmowych. Swoją wiedzą dzielą się z innymi, zwłaszcza mniej doświadczonymi operatorami i chętnie pomagają w obsłudze trudnych zgłoszeń. Biorąc pod uwagę pracę wykonywaną przez operatorów numerów alarmowych, wskazane cechy zasługują na szacunek i wyróżnienie. Jest to tylko reprezentacja grupy, która na co dzień pomaga osobom potrzebującym.
System Powiadamiania Ratunkowego
W Polsce działa 17 Centrów Powiadamiania Ratunkowego. Centra działają w każdym mieście wojewódzkim oraz dodatkowo w Radomiu. Podstawowym założeniem systemu jest jak najszybsze odebranie połączenia i powiadomienie służb udzielających pomocy. W przypadku, gdy osoba przebywająca na terenie danego województwa łączy się z numerem 112 i nie może uzyskać połączenia z centrum na tym terenie, zgłoszenie jest przekazywane do innego ośrodka zgodnie z tzw. regułą zastępowalności. Operator, który odbierze zgłoszenie, ustala lokalizację zdarzenia oraz przekazuje informację do odpowiednich służb.
System informatyczny, działający w centrach, pozwala na identyfikację numeru telefonu zgłaszającego, w tym także numerów zastrzeżonych. System dodatkowo wyświetla dane osoby, na którą telefon jest zarejestrowany oraz pokazuje na mapie aktualną lokalizację telefonu. Pomaga to nie tylko w udzieleniu pomocy w sytuacji, gdy ktoś nie potrafi podać dokładnej lokalizacji (np. dziecko lub w przypadku wypadku samochodowego poza terenem zabudowanym), ale również ułatwia identyfikowanie fałszywych zgłoszeń, w przypadku, gdy zgłaszający podaje nieprawdziwą lokalizację.
Wdrażanie numeru 112 rozpoczęło się w 1991 roku, a od 2008 roku jest to numer ratunkowy obowiązujący na terenie wszystkich krajów Unii Europejskiej. W sytuacji zagrożenia życia lub zdrowia, osoby przebywające na terenie dowolnego kraju Unii mają możliwość połączenia się z operatorem bezpłatnego numeru 112 oraz uzyskać pomoc. Operatorzy numeru alarmowego muszą władać co najmniej jednym językiem obcym.
